Rád bych se podělil o zkušenost s internetovým obchodem Mall.cz v čase nejlepších časů pro většinu firem, v čase plném utrácení za spousty typu zboží, které člověk chce nadělit svým příbuzným nebo známým pod stromeček k Vánocům. Úvod je paradní a zná ho každý, protože radost chce udělat každý a tak pro to udělá v dnešní době to „maximum“ které může, otevře webový prohližeč, vybere si pravděpodobně svůj oblíbený eshop a už „sype“ do pomyslného nákupního košíku zboží.
Ano, člověk si říká, proč psát o něčem, co člověk zná ze své vlastní zkušenosti každý rok? Bohužel jsem uvěřil nabídce na eshopu Mall.cz a tak vznikl můj příběh, aneb jak jsou Vánoce časem lásky, pohody a dalších věcí, na které jsem si poslední týden před Vánoci ani nevzpoměl.
Bohužel nejsem typ člověka, co si nechává často moc času jako rezervu, ale přece jen, když jste někde utvrzován že zboží u vás bude včas, tak přeci není co řesit.
Dne 14.12.2011 jsem objednal v eshopu Mall.cz zboží na osobní odběr na výdejně v Praze – Chodov, které samozřejmě bylo psáno skladem (jednalo se o několik kusů, na přesný počet si bohužel nevzpomínám). Ihned po objednání jsem dostal na email avízo s tím, že objednávka je potvrzena a že mám vyčkat na informaci, až zboží bude připravené k předání na zmíněné výdejně. O den později avízo opravdu dorazilo s tím, že to byl jediný den zmíněný týden, kdy jsem mohl zboží vyzvednout osobně (čtvrtek), a tak jsem neváhal a okolo půl sedmé večer dorazil k výdejně. Bohužel na výdejně byla fronta zákazníků, kde čekací doba byla zhruba jednu hodinu dle čekajících, což mě přesvědčilo o tom, že nemá smysl čekat a raději požádám na infolince o možnost zboží zaslat na zvolenou adresu. Další den došlo ještě ke změně s tím, že v pondělí (19.12.2012) se zkusím zastavit na výdejnu nově i pro další objednávku, kterou jsem ještě provedl. V pondělí opět okolo 18:30 jsem dorazil na výdejnu, kde fronta zákazníků byla na první pohled ještě delší, než při mé první návštěvě a poté jsem se rozhodl finálně, že raději využiji zaslání zboží na dobírku.
20.12.2011 jsem ihned ráno volal na infolinku s prosbou o zaslání mých objednávek na adresu formou dopravní službou PPL na dobírku, což byla nejrychlejší forma. K mému prvnímu překvapení my operátorka prozradila, že to takto nelze a ať si provedu objednávku novou, protože systém neumožňuje objednávky upravovat. Dobrá, vzhledem k tomu že to jinak nelze jsem souhlasil a byl jsem ještě telefonicky utvrzen, že do Vánoc není problém a to od operátorky, tak i na eshopu, kde jsem provedl obratem novou objednávku. Operátorce jsem tedy poděkoval s klidem v duši, protože 21-22.12.2011 jsem mohl očekávat zásilku s objednaným zbožím.
21.12.2011 v ranních hodinách dorazily dva emaily z mall.cz a kde bylo uvedeno, že mi jsou expedovány dvě zásilky. V pořádku, nejedná se o nic neobvyklého, protože jsem v objednávce měl jedno zboží větších rozměrů (hifi věž) a tak jsem byl spokojený, protože vše šlo podle plánu.
22.12.2011 dorazily tentokrát dva emaily od společnosti PPL, kde jsem informován o doručování zásilek (pořád fyzicky dva balíky). Nedalo mi to a přes webové rozhraní PPL jsem dohledával obě mé zásilky, kde přislo nemilé překvapení, jedna zásilka byla na rozvozu (fyzicky v dodávce řidiče) a druhá měla pouze informaci o připraveném předání firmě PPL ve skladu eshopu. Ihned jsem tedy volal na PPL, kde mi operátorka potvrdila, že řidič má ve své dodávce jeden baliček, který 22.12. doruči a druhý v eshopu Mall.cz nikdo PPL nepředal, tzn. nebyl na slíbené cestě. Nedalo mi to a tak jsem volal obratem i na infolinku Mall.cz a dovolal jsem se na stejnou operátorku jako 19.12. – operátorce jsem ve zkratce řekl, že je zde velký problém, protože jsem spoléhal na její slib a samozřejmě i na informace na webových stránkách (19.12. garantované doručení do Vánoc!). Operátorka odpověděla, že jí je to líto, ale že není už žádná možnost dostat ke mě zboží včas! Zeptal jsem se jí na důvod, ale nedokázala mi odpovědět. Zároveň jsem ji teda rozzlobený řekl, že je mi jedno jak to společnost Mall.cz udělá, ale skladem (v Praze – Počernicích) hifi věž je, ať jí třeba pošlou kurýrem. Bylo mi řečeno, že toto Mall.cz standartně nenabízí, ale přesvědčoval jsem jí, že chyba je u nich ve skladu, kde nebyla zásilka předána a tak je chyba na jejich straně a tak je prosím a žádám o operativní řešení. Operátorka završila rozhovor tím, že zboží mám jít nakoupit v jiném obchodě, což ve mě vyvolalo dost nepříjemný pocit a tak jsem slečně řekl, že další den (23.12.) zavolám po dvanácté hodině s tím, že je mi jedno jak se o to postará, ale chyba je na jejich straně a chci doručenou slíbenou zásilku. Přes celý den nedorazilo zboží žádné (určitě je nutné dodat, že jsem si nechal vše poslat do práce, kde nám PPL vozí zboží každý den) a tak jsem večer drobně rozladěný volal na infolinku PPL, kde jsem se dozvěděl, že řidič nestihl rozvoz a že mi jednu zásilku doručí další den (23.12.2011) a o druhé existovala jen informace, že byla připravena o den dříve na předání PPL, ale k předání nedošlo.
23.12.2011 jsem byl opětovně informován o doručování mých objednávek. První zásilka dorazila kolem poledne, druhá samozřejmě nikoliv. Po obědě jsem začal znovu volat na infolinku Mall.cz, kde mi hovor zvedla stejná operátorka! (to už možná není náhoda?!) Zeptal jsem se jí na objednávku a jak je to vyřešené, odpověd byla strohá, že bohužel není možné jej doručit, což mi bylo již řečeno den předem. Slečnu jsem tedy požádal, ať mě pokud to bude možné přepojí na nadřízeného skladu, slečna ztichla a po pár chvilkách se zeptala, koho že to chci spojit. Slečně jsem vysvětlil, že by měl asi existovat někdo, kdo má pod palcem sklad odkud probíhá expedice zboží k zákazníkům a s tím chci mluvit. Operátorka se omluvila s tím, že to nelze, že neví jak by mě tam spojila a proto jsem jí požádal o přepojení na jejího nadřízeného a což se obratem pokusila. Po několika vteřinách se omluvila, protože nadřízená s někým aktuálně hovoří a slíbila mi, že mi zavolá zpět.
Po zhruba deseti minutách opravdu volala nadřízená, kde jsem ji popsal celou situaci. Téměř od začátku hovoru se omlouvala a byla jí cela situace líto, ale není možné bohužel operativně řešit problém, protože to systém neumožňuje. Nabídla mi zaslání zboží po inventuře, což bylo mezi 26-30.12. což jsem ji odmítl, protože zboží jsem chtěl k Vánocům. Omluvila se, ale je nutná nejdříve inventura, bez ní nemohou další zboží vyskladňovat. Víceméně mi nabídla pouze slevový kupón na další nákup a celá má objednávka už byla naprosto nevyříditelná. Tak jsem tedy poděkoval, rozloučil se a nakoupil hifi věž v kamenné prodejně, protože jsem další možnost již neměl.
Shrnutí?
- Mall.cz neumí řešit problémy, protože to systém nenabízí
- na infolince pracuje jedna operátorka
- týden před Vánoci byla provedena objednávka a zboží nedoručí
- úprava objednávky není možná
Rád bych asi jen dodal, že nikomu nepřeju podobnou zkušenost a tak se raději obchodu Mall.cz vyhněte obloukem.
komentáře